⚠️ Aviso importante
Este não é um site do governo. A Certificado Digital Global é uma Autoridade de Registro credenciada à rede Certisign, marca de Kindness in Business Consulting Ltd (UK Company No. 10386293), com atendimento a partir de Londres. A emissão depende de validação de identidade, documentação e das normas da ICP-Brasil. Não envie CPF, passaporte ou documentos sensíveis por WhatsApp ou formulário inicial.
O que é
O certificado foi emitido, e então o navegador não o enxerga, o computador novo não o reconhece, o token pede um PIN que ninguém anotou ou o e-CAC devolve um erro sem explicação. Esta página de suporte de certificado…
Para quem
Suporte para titulares no exterior · Orientação em PT e EN
Como resolve
Reemissão e revogação pelo mesmo canal · AR credenciada à Certisign
Limite
Não é site do governo. Emissão sujeita a validação de identidade, documentação e normas da ICP-Brasil.
Instalação e navegador
Problema: o site pede o certificado, mas a janela de seleção aparece vazia.
Causa: o A1 foi salvo como arquivo, mas não foi importado no repositório do sistema, ou a cadeia da AC Certisign não está instalada. Solução: importe o arquivo .pfx no gerenciador de certificados do sistema operacional, instale a cadeia ICP-Brasil disponibilizada pela AC e reinicie o navegador.
Problema: funciona no Chrome, mas não no Firefox.
Causa: o Firefox usa um repositório próprio, separado do sistema. Solução: importe o certificado e a cadeia também dentro das configurações do Firefox, ou use o navegador que já reconhece o certificado.
Problema: o A3 em token não é detectado pelo computador.
Causa: falta o driver do fabricante do token ou o token foi conectado por um hub USB sem energia. Solução: instale o driver indicado pelo fabricante, conecte direto na porta USB e confira se o ícone do token aparece no sistema.
Troca de computador, celular e sistema
Problema: comprei um computador novo e o certificado ficou no antigo.
Causa: o A1 é um arquivo; ele não migra sozinho. Solução: se você guardou o arquivo .pfx e a senha de instalação, importe no computador novo. Se o arquivo foi exportado sem a chave privada ou se perdeu, não há cópia a recuperar: é preciso revogar e emitir um novo certificado.
Problema: formatei o computador e perdi tudo.
Causa: o repositório do sistema foi apagado junto. Solução: a mesma — restaure a partir do backup do .pfx; sem backup, revogação e nova emissão, feitas pelo mesmo canal de atendimento.
Problema: quero assinar pelo celular, mas o certificado está no notebook.
Causa: o A1 pode ser instalado em mais de um dispositivo, desde que você tenha o arquivo. Solução: importe o .pfx no celular com a senha de instalação; para quem assina muito em trânsito, o A3 em nuvem é a modalidade mais prática, discutida em A1 ou A3 para quem mora fora.
Um professor de música em Valência e o token que pedia um PIN
Caso real
Cenário ilustrativo. Um professor de música brasileiro em Valência emitiu um e-CPF A3 em token para assinar os contratos da escola que mantém em Belo Horizonte, operada por uma sócia. Oito meses depois, ao tentar assinar uma alteração do contrato social, o token pediu o PIN, e ele digitou três vezes a senha errada, convencido de que era a senha de e-mail que usava para tudo. O token bloqueou. Ele escreveu no WhatsApp achando que a AR poderia “desbloquear pelo sistema”. Não pode: ninguém além do titular conhece PIN ou PUK. Como ele tinha guardado o PUK no envelope da emissão, desbloqueou o token com a orientação do suporte e assinou o documento no mesmo dia. A lição que levou: PIN e PUK anotados num cofre de senhas, não na memória. — Um dos atendimentos mais comuns entre titulares de A3
Senha, PIN e bloqueio
Problema: esqueci a senha do arquivo A1.
Causa: a senha protege a chave privada e não é guardada por ninguém além de você; a AR não a vê nem a redefine. Solução: não existe recuperação. O caminho é revogar o certificado e emitir um novo, com nova validação de identidade. A explicação completa está em chave digital do CPF.
Problema: o token bloqueou depois de tentativas erradas de PIN.
Causa: proteção do próprio dispositivo. Solução: use o PUK fornecido na emissão para desbloquear e definir um PIN novo. Se o PUK também se perdeu, o token não pode ser reaproveitado: revogação e nova emissão.
Problema: suspeito que alguém copiou meu certificado.
Causa: arquivo .pfx compartilhado ou computador acessado por terceiros. Solução: revogue imediatamente pelo canal de atendimento; a revogação é publicada em LCR e OCSP e torna inválida qualquer assinatura feita depois dela. Em seguida, emita um novo.
Acesso ao e-CAC, renovação e revogação
Problema: o e-CAC não aceita o certificado, mas ele funciona em outros sites.
Causa: na maioria dos casos, CPF com situação cadastral irregular, certificado vencido ou cadeia desatualizada. Solução: confira a validade, consulte a situação do CPF e atualize a cadeia. Os erros específicos estão em como acessar a Receita Federal com certificado digital.
Problema: o certificado venceu e eu não percebi.
Causa: validade de um ano (A1) ou até três (A3), sem renovação automática. Solução: nova emissão com validação por vídeo, do país onde você está. O que já foi assinado durante a validade continua válido; o que expira é a capacidade de assinar daqui em diante.
Problema: preciso cancelar o certificado de um administrador que saiu da empresa.
Causa: o e-CNPJ está vinculado à pessoa que deixou o cargo. Solução: o titular ou a empresa solicita a revogação; depois de atualizado o QSA, o novo administrador emite o seu.
Antes de pedir suporte
O que enviar
Sistema operacional, navegador, modalidade (A1 ou A3), o site onde o erro aparece e uma captura de tela da mensagem. Com isso a maior parte dos casos se resolve na primeira resposta.
O que nunca enviar
O arquivo do certificado, a senha, o PIN ou o PUK. Nenhum atendimento legítimo pede isso; se alguém pedir, encerre a conversa.
Fuso e idioma
O suporte responde pelo WhatsApp em português ou inglês; informe sua cidade para que a resposta chegue num horário útil para você.
Quando é reemissão
Senha perdida, arquivo perdido, token bloqueado sem PUK e certificado vencido são reemissões, não consertos. O valor segue a mesma referência da emissão.
Investimento transparente
A orientação de instalação e de uso faz parte do atendimento de quem emitiu com a gente. Quando o problema exige um certificado novo — senha ou arquivo perdidos, token bloqueado sem PUK, validade encerrada — a reemissão segue a referência da emissão, conforme modalidade e validade.
A revogação do certificado anterior é feita no mesmo atendimento, sem custo adicional informado em separado.
Pedir o valor da reemissão